1. 訂單逆流程介紹

訂單逆流程無論在電商還是o2o中有普遍的應(yīng)用，在C2C電商或O2O中的流程相對于B2C電商的逆流程會簡單些，因?yàn)榍罢咭话悴簧婕癢MS，無需針對退貨的貨品進(jìn)行入庫等一系列操作。

2. 逆流程的解構(gòu)

訂單的逆流程主要分為僅退款和退貨退款，前者對用于商品無需寄回或因?yàn)樯唐穯栴}，賣家返現(xiàn)補(bǔ)貼等情況（退款的金額可以由申請者手動填寫，但是不高于商品本身的金額），而后者則是我們熟知的正常退款退貨流程（如淘寶退貨）。

上圖可以看到對應(yīng)的幾個(gè)狀態(tài)下的售后操作，筆者一一為大家分析：

（1）待支付

在用戶已下單未付款時(shí)，若買家主動取消或支付超時(shí)自動關(guān)閉的，訂單狀態(tài)會變更為交易關(guān)閉。

（2）待配送

在待發(fā)貨狀態(tài)下，買家申請退款的，退款狀態(tài)會置為退款中，此處的部分退款和全額退款有些差別，若是部分退款，訂單狀態(tài)仍可往下流轉(zhuǎn)，該訂單下申請退款的商品會生成一個(gè)退款單，走退款流程。

（3）待確認(rèn)收貨/交易完成

在待確認(rèn)收貨中申請退款，一般商品已經(jīng)進(jìn)入物流配送環(huán)節(jié)，此時(shí)的逆流程分為退款/退貨退款，下面分別就兩種情況進(jìn)行說明：

① 退款

在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，買家提交退款申請，如果賣家同意則直接進(jìn)入退款流程，若為訂單全額退款（單商品訂單全額退或多商品訂單整單退），則訂單的狀態(tài)變更為交易關(guān)閉；若為部分退款，則訂單狀態(tài)仍為待收貨或交易完成（待收貨會繼續(xù)流轉(zhuǎn)）。

這里還有一種特殊情況，買家和賣家在申請時(shí)理論上會出現(xiàn)一方申請，另一方拒絕的循環(huán)情況，所以需要有一個(gè)申請客服介入的流程來保證交易和售后的正常進(jìn)行，一般買家發(fā)起后被拒絕則可選擇客服介入；同樣的，在賣家端收到申請的時(shí)候，也可以進(jìn)入客服介入流程，每個(gè)電商平臺會根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，微調(diào)這塊的邏輯。

② 退貨退款

在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，賣家同意退款前的流程與退款的流程類似，但在同意退款后，買家端會看到賣家的退貨信息，包括姓名、地址、電話等退貨相關(guān)信息，買家在寄出商品后，賣家會進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，確認(rèn)無誤后會進(jìn)行退款，如果在驗(yàn)收環(huán)節(jié)有問題的話，一般會走線下協(xié)商，要么將貨品發(fā)回給買家，要么退部分款項(xiàng)。

3. 逆流程幾個(gè)注意事項(xiàng)（退款時(shí)間、退貨時(shí)間）

（1）超時(shí)時(shí)間

超時(shí)時(shí)間分為訂單超時(shí)和退款超時(shí)，主要是在長時(shí)間沒有操作的自動觸發(fā)機(jī)制，為了保障訂單和退款狀態(tài)的正常流轉(zhuǎn)。

（2）訂單超時(shí)

• 支付超時(shí)：長時(shí)間沒有支付，系統(tǒng)會自動關(guān)閉訂單，支付時(shí)間根據(jù)不同公司不同業(yè)務(wù)和場景決定，例如外賣的超時(shí)時(shí)間一般在15min~30min，而淘寶一般在3天（促銷活動等特殊情況除外）；
• 收貨超時(shí)：用戶一般主動確認(rèn)收貨的情況較少，建立這樣的機(jī)制既能保證商家資金流的正常周轉(zhuǎn)和買家的權(quán)益，又能在一定程度上減少用戶的操作成本，收貨時(shí)間也會根據(jù)不同公司不同業(yè)務(wù)和場景決定，例如外賣的收貨時(shí)間一般騎手送達(dá)后的幾分鐘內(nèi)，而淘寶一般在10天左右（促銷活動等特殊情況除外）。

（3）退款超時(shí)

退款超時(shí)一般發(fā)生在等待賣家同意或者等待買家重新發(fā)起階段，如果在機(jī)制的時(shí)間內(nèi)沒有處理，系統(tǒng)會自動進(jìn)入下個(gè)流程（賣家超時(shí)未處理則自動同意，買家超時(shí)未處理則撤銷退款）。

4. 總結(jié)

訂單系統(tǒng)逆流程的分支很多，需要兼顧業(yè)務(wù)場景，一般在從0到1的過程中，逆流程會先通過線下的方式解決，以便能把資源集中在更核心的部分，也就是常說的MVP，電商系統(tǒng)中還有很多復(fù)雜的產(chǎn)品邏輯，下一期將為大家解構(gòu)商品中心，歡迎關(guān)注~

來源：微信公眾號“產(chǎn)品灼見（ID：hey_pm）”